Την Παρασκευή 6 Νοεμβρίου, ένα banner για επιχειρήσεις εντοπίστηκε στο ChatGPT. Η υπόσχεση είναι απλή: επιβεβαιώστε ότι η επιχείρηση είναι δική σας και θα δείτε πόσες φορές εμφανίστηκε στις απαντήσεις και πόσα άτομα έκαναν κλικ στον ιστότοπό σας. Στο άρθρο μου σχετικά με την προσοχή που δεν μπορούν να δουν τα analytics σας έγραψα ότι μόνο η πλατφόρμα που εμφανίζει την απάντηση έχει τέτοια σήματα. Η πλατφόρμα αρχίζει να τα μοιράζεται, και αυτό είναι καλό νέο. Το ερώτημα είναι τι θα διαβάσετε από αυτόν τον μετρητή και τι δεν θα διαβάσετε ποτέ από αυτόν.
Τι ακριβώς εντοπίστηκε και γιατί είναι καλό νέο;
Η λειτουργία ονομάζεται Business Hub. Δεν είναι ακόμη διαθέσιμη και η OpenAI δεν την έχει ανακοινώσει επίσημα. Το banner και οι πρώτες αναφορές υποδηλώνουν ότι μια επαληθευμένη επιχείρηση (η σύνδεση ενός ηλεκτρονικού καταστήματος είναι το παράδειγμα που δίνεται) θα βλέπει δύο ημερήσιες τιμές σε ένα γράφημα: εμφανίσεις στις απαντήσεις και κλικ σε συνδέσμους προς τον ιστότοπό της. Επιπλέον, περιλαμβάνονται ενημερωμένα στοιχεία προϊόντων και εταιρείας, καθώς και ένας πράκτορας που απαντά στους πελάτες σε ένα πλαίσιο που ελέγχει η επιχείρηση. Ο πίνακας δεν θα δείχνει τις ερωτήσεις που έκαναν οι χρήστες, τους ανταγωνιστές ή οποιαδήποτε κατάταξη.
Αυτό είναι καλό νέο, γιατί ένα κανάλι που μέχρι τώρα δεν άφηνε ίχνη αποκτά έναν μετρητή. Η αναζήτηση ακολούθησε αυτόν τον δρόμο νωρίτερα: το Google Search Console δείχνει εμφανίσεις και κλικ εδώ και χρόνια, και οι marketers έχουν μάθει να λαμβάνουν αποφάσεις βάσει αυτών. Η χειρότερη κατάσταση στο κανάλι AI εξαφανίζεται λοιπόν, αυτή όπου η απόφαση του πελάτη λαμβάνεται και ο πίνακας ελέγχου παραμένει άδειος.
Ο μετρητής επιβεβαιώνει ότι η πιθανότητα προσοχής σε μια απάντηση ενός μοντέλου υπάρχει και μπορεί να μετρηθεί, αλλά δεν λέει από πού προήλθε αυτή η πιθανότητα.
Ο μετρητής μετρά το τελευταίο βήμα στον δρόμο προς την προσοχή
Σε εκείνο το προηγούμενο άρθρο, χώρισα τον δρόμο προς την προσοχή στο κανάλι AI σε τέσσερα βήματα. Το πρώτο είναι ένα σταθερό σύνολο ερωτήσεων πελατών χωρίς το όνομα της επωνυμίας. Το δεύτερο είναι οι πέντε βαθμίδες που διαβάζονται από το περιεχόμενο των απαντήσεων, οι οποίες μαζί αποτελούν την πιθανότητα προσοχής: παρουσία, ανταγωνισμός, θέση, κατεύθυνση και παράδοση. Το τρίτο είναι η έρευνα που περιλαμβάνει ανθρώπους, η οποία επιβεβαιώνει ότι η προσοχή όντως συνέβη, και το τέταρτο είναι ο επιχειρηματικός αντίκτυπος: επισκεψιμότητα από απαντήσεις, ερωτήσεις και πωλήσεις. Οι εμφανίσεις και τα κλικ από τον πίνακα της πλατφόρμας ανήκουν σε αυτό το τέταρτο βήμα.
Γιατί δεν είναι αρκετό αυτό; Ο πίνακας θα σας πει ότι η επωνυμία εμφανίστηκε στις απαντήσεις χίλιες φορές. Δεν θα σας πει σε ποιες ερωτήσεις, δίπλα σε ποιον ή σε ποια θέση. Ούτε θα σας πει αν το μοντέλο συνέστησε την επωνυμία ή απλώς την ανέφερε, αν την περιέγραψε με ακρίβεια ή πού έστειλε τον πελάτη. Οι πέντε ερωτήσεις σχετικά με την πιθανότητα προσοχής παραμένουν αναπάντητες.
Φανταστείτε δύο επωνυμίες με πανομοιότυπο μετρητή. Η πρώτη εμφανίζεται σε ερωτήσεις σχετικά με την κατηγορία, και το μοντέλο τη συστήνει ξεκάθαρα. Η δεύτερη εμφανίζεται σε ερωτήσεις σχετικά με τις αδυναμίες του ηγέτη, ως μια φθηνότερη εναλλακτική στο τέλος της λίστας. Το γράφημα δείχνει την ίδια μπάρα, ωστόσο πρόκειται για δύο εντελώς διαφορετικές καταστάσεις. Ο Michał Grzebyk περιέγραψε τη διαφορά μεταξύ αναφοράς και σύστασης σε ένα ξεχωριστό άρθρο.
Η πλατφόρμα δείχνει ότι η επωνυμία ήταν στην απάντηση. Η ανεξάρτητη μέτρηση δείχνει γιατί, και δίπλα σε ποιον.
Γιατί οι αριθμοί του πίνακα και οι αριθμοί μέτρησης δεν θα ταιριάζουν ποτέ;
Ο πίνακας μετρά κάθε συνομιλία όλων όσων χρησιμοποιούν την πλατφόρμα, μαζί με το ιστορικό, τη μνήμη και την εξατομίκευσή τους. Η ανεξάρτητη μέτρηση θέτει ένα σταθερό σύνολο ερωτήσεων πελατών στα μοντέλα, χωρίς το όνομα της επωνυμίας και χωρίς εξατομίκευση, με την έκδοση του μοντέλου και την ημερομηνία δίπλα σε κάθε αριθμό. Το πρώτο είναι ένας μετρητής, το δεύτερο είναι ένα δείγμα έρευνας, και τα δύο περιγράφουν το ίδιο φαινόμενο από δύο διαφορετικές πλευρές.
Κανένα μέτρο δεν ακυρώνει το άλλο, γιατί το καθένα απαντά σε διαφορετική ερώτηση. Ο μετρητής σας λέει τι συνέβη στις συνομιλίες πραγματικών ανθρώπων. Το δείγμα σας λέει τι τείνει να κάνει το μοντέλο όταν ένας πελάτης ρωτά για την κατηγορία, και για ποιο λόγο. Και οι δύο αριθμοί αξίζει να διατηρούνται δίπλα-δίπλα, σε μία χρονογραμμή, αλλά ποτέ να μην προστίθενται μαζί.
Συμβουλή: όταν και τα δύο γραφήματα κινούνται προς την ίδια κατεύθυνση, η αλλαγή είναι πιθανότατα πραγματική. Όταν αποκλίνουν, αυτό δεν είναι ακόμα λάθος, απλώς μια ερώτηση που αξίζει να διερευνηθεί. Μια απόκλιση συνήθως λέει κάτι για το ποιος ρωτά, σε ποια γλώσσα ή σε ποιο μοντέλο.
Είναι η αύξηση του μετρητή έργο της επωνυμίας;
Μετά την πρώτη αύξηση του μετρητή, το διοικητικό συμβούλιο θα ρωτήσει ευθέως αν είναι αποτέλεσμα της δουλειάς της εταιρείας. Μια αύξηση μπορεί να έχει τουλάχιστον τρεις αιτίες, και κάθε μία από αυτές οδηγεί σε διαφορετική απόφαση. Μπορεί να προέρχεται από τις ενέργειες της ίδιας της επωνυμίας, όπως νέο περιεχόμενο, νέες πηγές ή τακτοποιημένα γεγονότα.
Μπορεί επίσης να προέρχεται από μια νέα έκδοση μοντέλου που, χωρίς καμία καμπάνια, άρχισε να αναφέρει την επωνυμία πιο συχνά. Στις μετρήσεις μας βλέπουμε ότι μια αλλαγή έκδοσης μπορεί να μετατοπίσει το αποτέλεσμα αισθητά, προς οποιαδήποτε κατεύθυνση. Τέλος, μπορεί να προέρχεται από την ίδια την αγορά, επειδή όλο και περισσότεροι άνθρωποι χρησιμοποιούν βοηθούς. Ο πίνακας της πλατφόρμας δεν μπορεί να διακρίνει αυτές τις αιτίες, επειδή δεν γνωρίζει τι έκανε η επωνυμία και δεν δείχνει την έκδοση του μοντέλου.
Τρία πράγματα καθιστούν δυνατή τη διάκρισή τους: ένα χρονολογημένο αρχείο καταγραφής του τι έκανε η επωνυμία, ένας δείκτης για κάθε αλλαγή έκδοσης μοντέλου στην ίδια χρονογραμμή και ένα όριο θορύβου κάτω από το οποίο μια αλλαγή δεν είναι αλλαγή. Χωρίς αυτά, το γράφημα του πίνακα φαίνεται ωραίο αλλά δεν λέει τίποτα. Έτσι, αξίζει να ξεκινήσετε το αρχείο καταγραφής δραστηριοτήτων σήμερα, πριν ο πίνακας φτάσει στην εταιρεία σας.
Ένας βοηθός δεν είναι ακόμα το κανάλι AI
Ο πίνακας της OpenAI θα δείχνει το ChatGPT, ενώ οι πελάτες ρωτούν επίσης το Gemini, το Claude, το Perplexity ή το Copilot. Στην Αναζήτηση Google διαβάζουν όλο και περισσότερο μια απάντηση που δημιουργείται πάνω από τα αποτελέσματα πριν κάνουν κλικ σε οποιονδήποτε σύνδεσμο. Κάθε ένα από αυτά τα μοντέλα δημιουργεί τη λίστα του διαφορετικά και παραπέμπει σε πηγές διαφορετικά.
Για τις επωνυμίες που είναι παρούσες σε πολλές αγορές, η γλώσσα έρχεται στην κορυφή. Ένα μοντέλο παραθέτει την πηγή που ταιριάζει στην κατάσταση του ατόμου που ρωτά, στη γλώσσα και το πλαίσιο αυτού του ατόμου. Το ίδιο προϊόν μπορεί επομένως να λάβει εντελώς διαφορετικές απαντήσεις και διαφορετικές παραπομπές στα Γερμανικά και στα Τσέχικα.
Ένας μετρητής από μία πλατφόρμα είναι ένα μέτρο μιας πλατφόρμας. Το κανάλι AI μετράται σε όλα τα μοντέλα ταυτόχρονα, στις ίδιες ερωτήσεις.
Προφίλ, προϊόντα και πράκτορας, ή το μέρος όπου η επωνυμία μιλάει για τον εαυτό της
Το δεύτερο μέρος του banner έχει εξίσου μεγάλη σημασία για τις επωνυμίες, επειδή η επιχείρηση αποκτά χώρο για τρέχοντα προϊόντα και λεπτομέρειες, καθώς και έναν πράκτορα που απαντά στους πελάτες σε ένα πλαίσιο που ελέγχει η επιχείρηση. Για πρώτη φορά, μια επωνυμία έχει ένα μέρος μέσα στον βοηθό όπου μιλάει με τη δική της φωνή.
Επιτρέψτε μου να επαναλάβω την αρχή που ακολουθούμε στην Brand Semantics: δεν κατευθύνουμε τις απαντήσεις των μοντέλων, μετράμε τα αποτελέσματα των αλλαγών. Το προφίλ και ο πράκτορας είναι ένας χώρος για γεγονότα, όχι για πειθώ. Το μοντέλο θα τα ελέγξει ούτως ή άλλως με βάση τις πηγές, και ο πελάτης θα τα ελέγξει με βάση την πραγματικότητα.
Τι πρέπει λοιπόν να ετοιμάσετε; Μια λίστα με γεγονότα της επωνυμίας που πρέπει να είναι συνεπή παντού: προϊόντα, τιμές ή εύρη τιμών, τοποθεσίες, πιστοποιήσεις, άτομα επικοινωνίας. Ένα λάθος έναντι των γεγονότων της επωνυμίας σε μια απάντηση μοντέλου είναι μια διαφορετική απώλεια από το να παραλειφθεί. Μια επωνυμία που παραλείπεται χάνει μια ευκαιρία, ενώ μια επωνυμία που περιγράφεται λανθασμένα χάνει την εμπιστοσύνη του πελάτη.
Τι πρέπει να κάνετε πριν ο πίνακας φτάσει στην εταιρεία σας;
Η επαλήθευση μέσω ενός ηλεκτρονικού καταστήματος υποδηλώνει ότι η λειτουργία θα ξεκινήσει με το ηλεκτρονικό εμπόριο, οπότε μια εταιρεία B2B ενδέχεται να χρειαστεί να περιμένει περισσότερο. Αυτό καθιστά αυτή μια καλή στιγμή για να ετοιμαστείτε να διαβάσετε τον μετρητή.
- Μετρήστε τώρα, με ερωτήσεις που δεν αναφέρουν την επωνυμία, σε πολλά μοντέλα και στις γλώσσες των πελατών σας. Όταν ξεκινήσει ο πίνακας, θα έχετε μια χρονολογημένη βάση.
- Διατηρήστε ένα αρχείο καταγραφής δραστηριοτήτων και καταγράψτε σε αυτό τι δημοσιεύτηκε ή άλλαξε, και πότε, στον ιστότοπό σας και στις πηγές σας.
- Διαχωρίστε την επισκεψιμότητα από τους βοηθούς στα analytics σας ως ξεχωριστές πηγές παραπομπής, ώστε να μπορείτε να συγκρίνετε τα κλικ από τον πίνακα με τις συνεδρίες στον ιστότοπό σας.
- Τακτοποιήστε τα γεγονότα της επωνυμίας στις πηγές που παραθέτουν τα μοντέλα. Το προφίλ και ο πράκτορας θα βασιστούν αργότερα στα ίδια γεγονότα.
- Καταγράψτε κάθε αριθμό με την έκδοση και την ημερομηνία του μοντέλου, και διατηρήστε τους αριθμούς του πίνακα ξεχωριστούς από τους αριθμούς μέτρησης, χωρίς να τους προσθέτετε μαζί.
Ο μετρητής τερματίζει την αορατότητα του καναλιού AI, αλλά όχι το έργο του marketer
Ένας μετρητής από την πλατφόρμα είναι μια καλή αλλαγή, γιατί τερματίζει την εποχή που το κανάλι AI ήταν αόρατο στα analytics, αλλά δεν απαλλάσσει τον marketer από το να ρωτά για τις αιτίες. Η πλατφόρμα δείχνει ότι η επωνυμία ήταν στην απάντηση. Η ανεξάρτητη μέτρηση δείχνει γιατί, και δίπλα σε ποιον. Η προσοχή παραμένει το νόμισμα, και το μοντέλο εξακολουθεί να δίνει ευκαιρίες σε επωνυμίες που του δίνουν έναν λόγο.
Εάν θέλετε μια βάση πριν ένας πίνακας πλατφόρμας φτάσει στην εταιρεία σας, η Semantio θέτει ερωτήσεις σε μοντέλα που δεν αναφέρουν την επωνυμία και δείχνει αν το μοντέλο την εισάγει, δίπλα σε ποιον την τοποθετεί, πόσο έντονα τη συστήνει και πού στέλνει τον πελάτη, με την έκδοση και την ημερομηνία του μοντέλου δίπλα σε κάθε αριθμό. Μπορείτε να ξεκινήσετε με μια δοκιμή 7 ημερών.
